摘要：

隨著信息技術不斷發展，各國政府上網的步伐不斷加快，政府網站的建設發展涉及諸多因素，而滿足社會公眾的需求是各國做好政府網站建設管理的不變宗旨。近些年，我國各級政府貫徹落實國家重要部署和決策要求，積極適應互聯網發展變化，加強網站建設治理，發揮其協調與共享效能，積極推進了政務公開、政務服務等工作，與提升各級政府服務質量、推進政府轉型升級相互促進，對推動我國政府網站發展、轉變服務理念、助力網上政府建設具有重要意義。

1、引言

淘寶網于2003年由阿里巴巴集團投資成立，隨后“淘寶旺旺”將即時聊天工具和網絡購物聯系起來，為解決網絡交易安全使用“第三方擔保交易模式”即支付寶，已成為中國超大型綜合賣場。基于其服務內容廣泛性、建立的信用評價系統、網頁界面設計便民性、網絡化物流配送系統性監控等特點，有人研究，由安全感、內容性、視覺風格和交互行為四個維度進行淘寶網用戶體驗評價。

隨著信息技術不斷發展，各國政府上網的步伐不斷加快。筆者認為，政府網站與淘寶網相比，結合政府網站信息內容建設，兩者不同的是建設主體，但兩者也有諸多相同點：一是服務內容，圍繞衣食住行，提供面向個人、企業的不同服務內容；二是自身定位，致力于為使用者提供更便利、更實用的服務；三是主要角色，從本質上講，與使用者之間，都是提供服務者與服務需求者的關系。對社會公眾而言，需求的解決程度決定網站能否被使用者喜愛。

2、 政府網站建設發展情況

20世紀80年代以后，隨著互聯網的發展，電子政務工程建設的不斷深入，發達國家政府部門及相關信息機構高度重視政府信息資源的建設與服務，使其逐漸成為研究熱點。在《文書削減法》《信息自由法》修正案的促進下，美國以信息網絡為基礎，使公眾能更快捷容易獲取政府信息。2000年，克林頓宣布建設全球“第一政府”網站，口號“Government made easy”，意為從根本上改變政府服務方式以及美國人與政府交往方式，在聯邦政府、各州政府網站建設方面，建立在“一站式”概念基礎之上，內容構成、頁面設計、服務理念、信息分類、公眾互動等特點較為明顯。在2014年埃森哲咨詢公司的十國數字政府戰略研究中，新加坡曾位居第一，其網站和電子政務的發達程度備受世人矚目。新加坡門戶網站目錄分為政府、企業、公眾三大類，以用戶為中心，遵循“眾多機構，一個門戶”的核心理念。

政府門戶網站是電子政務的重要組成部分，1999年，我國“政府上網工程”全面啟動，政府網站建設呼聲一高再高。2005年10月1日中央政府門戶網站試開通，2006年1月1日正式開通。在國家電子政務建設規劃的推動下，全國各級政府網站群經歷技術導向、內容導向、服務導向的發展階段，呈現從無到有、內容從單一到豐富，服務從欠缺到提升的特點。近些年，《政府信息公開條例》《政府網站發展指引》（以下分別簡稱“條例”“發展指引”）以及政府網站普查工作不斷促進，基本實現了“中國政府門戶網站成為中央政府與百姓的直通車”。政府網站作為各級人民政府及其部門在互聯網上開辦的，具備信息發布、解讀回應、辦事服務、互動交流等功能的網站，在建設治理方面，適應互聯網發展變化，始終以“讓公眾知情，為公眾服務，與公眾交流”為中心，以利企便民，提升用戶體驗為導向，注重規范建設，整體提升了政府網上服務能力。

通過調研，政府網站群有以下特點：

(1）規范設計方面，網頁設計趨于規范，特別是展現、布局、欄目、頻道、專題以及鏈接設置更加嚴謹、莊重和規范。經統計，各級政府網站標識規范可防偽，按照《發展指引》要求，網站頭部標識區醒目展示網站名稱，部分網站還展示中英文域名、徽標、站內搜索等入口；底部功能區列明黨政機關網站標識、“我為政府網站找錯”監督舉報平臺入口、網站標識碼、網站主辦單位及聯系方式、ICP備案編號、公安機關備案標識等內容。多數網站注重改版升級，選取主流色調，采用扁平化設計，適時精簡屏數，以便更好地突出重點內容。

(2）建設使用方面，通過“查”，獲取名人傳記概括，人文歷史信息全面；知悉地域特色，宗教文化集中；展示風俗風情，領略領土風光；宣傳地方特產，招商驅動經濟；發布重要活動，領導信息上網公示。通過“用”，體會到依申請公開是一項程序性、實體性的權利，順暢使用渠道，及時收到答復即是權利在一定程度上的體現；部分政府網站推進數據開放，提供數據接口，持續更新，獲取方便，促進創新發展。通過“問”，使用互動渠道，提供回應評價功能；建設服務熱線，一號對外方便快捷；公布互動反饋情況，促進有效互動；使用智能搜索、智能客服、智能問答、AI客服等應用，提升用戶體驗；推進只進“一張網”，線上跟蹤辦件狀態，線下應用證照快遞，提升服務質量水平。

(3）此外，政府網站作為政務公開第一平臺，提高信息質量，加強政府網站建設，持續推動政務公開工作。以陜西省為例，多數政府門戶網站設置“政府信息公開”“政務公開”類欄目，基本信息公開質量不斷提升，通過重點領域信息公開帶動政府信息全面公開，全省建立答復示范文本推進依申請公開工作規范化；各級政府及其部門聚焦工作重點和關注熱點，不斷擴大開放參與；持續強化政務服務統一建設，以公開促服務；注重多樣化平臺建設，積極融合多平臺內容，進而提升公開效果。

3 、基于政務工作的政府網站建設推進探析

3.1 政府網站建設治理方面
 

盡管近幾年政府網站建設管理取得了明顯成效，但部分網站建設總體規劃較薄弱，在集約共享、創新發展、安全防護、組織保障等方面缺乏系統性的頂層設計，部分網站在線服務功能水平不等、網站支撐功能建設存在短板，用戶體驗仍需優化，個別網站運維保障力量不足，個別網站主辦單位針對常態化監管中發現的不足，指一處改一處，自查自糾、舉一反三、系統性建設管理的意識還需加強。

正如世界上最簡單的兩類椅子夏克椅和潘頓椅，把椅子組件減到最少一樣，簡單不意味著欠缺，也不意味著不注重裝飾，而是緊密貼近設計本身，任何無關要素都予以剔除。同樣，政府網站建設治理工作，也應該做到不欠缺基本內容，但滿足其功能發揮的本質要求。以政府管理需求、用戶需求和網站自身發展需求為導向，如政務公開、政務服務專項工作要求，重新認識政府網站的功能定位，持續做好網站升級改版維護，加強政府網站建設管理全鏈條工作成效，有利于打造網上整體政府。

3.2 政務公開實踐方面

全面推進政務公開，讓權力在陽光下運行，對于提升國家治理能力，增強政府公信力執行力具有重要意義。國家和省級層級積極落實國家重要部署和會議精神，在政務公開穩中有進的過程中，通過陜西省2019年全省政務公開評估工作發現，部分政府網站不同程度地存在規范性文件未在法定20個工作日內及時公開，政策解讀材料發布不及時或解讀材料為文件內容的簡單轉述，與答復示范文本相比部分依申請答復還不夠規范，部分公眾參與互動回應未及時回復，網站搜索功能未在第一頁成功找到相應內容或未實現分類展現，個別政府網站發布的公眾關注度高的重點民生領域、三大攻堅戰等信息數量過少等。

政府網站作為政務公開的第一平臺，將其打造成更加全面的信息公開平臺、更加權威的政策發布解讀和輿論引導平臺、更加及時的回應關切和便民服務平臺，已成為穩步推進政務公開工作的重要抓手。因此，進一步提升政府網站信息公開解讀回應時效性，如規范性文件的有效性標注、依申請公開答復、專業性較強政策解讀等，能夠有效避免實際存在的重公開、輕時效現象；有針對性加強網站信息內容建設規范性，如使重點信息公開內容公開具體、類型劃分清晰、重點內容突出，能夠更加便于公眾所需信息的獲取和使用；持續完善公開平臺管理，如優化站內搜索功能，做好多平臺信息關聯融合，切實消除欄目設置不合理、支撐功能不完備等情況，整體上，增強政府網站內容建設規范性，進而不斷提升政務公開的質量和實效。

3.3 政務服務工作方面

政務服務公開是政務公開的重要組成部分，便于企業和群眾更明白、更便捷地辦理各類政務服務事項，提升社會公眾的獲得感，打造陽光透明的服務型政府。聚焦已發布的政務服務事項，不同程度地存在辦事指南要素不齊全、內容不準確、表格樣表不規范等情況，市縣級政務服務網還存在建設不規范、功能不完善、內容不豐富等情況，如多數網站仍有個別事項法定時限大于承諾時限，與實際情況不符，事項辦理材料中提及的樣表示范文本不夠清晰，空表為圖片格式不可編輯；事項辦理深度地區間實現程度不一等。

盡管政務信息化水平不斷提升，各級政府依托政府網站，已經基本構建了基于互聯網的一體化政務服務體系，但針對政務服務建設發展中的薄弱之處，特別是部分市縣級政務服務網還存在建設不規范、功能不完善、內容不豐富等情況，充分整合政務服務全局信息和服務資源后，強化政務服務統一、兼容、便捷則是推進政務服務工作的重點。在機構改革后，各級政府及時調整辦事指南和辦事目錄，進一步改進服務事項的梳理、規范、公開等工作，以避免辦事指南不實用成為受企業和社會公眾詬病的痛點；加快推動網上辦理事項覆蓋度和辦理深度，以減少不同地區不同層級間事項辦理深度實現程度不一的情況，按照國家要求，盡快實現辦事服務統計、“好差評”機制等，達到以服務促公開。

4、 思考

新一代信息技術蓬勃發展，正不斷滲入政府工作的方方面面，為政府網站發布信息、建設新應用、提升服務質量以及推進政府轉型升級帶來了新的機遇。推進政府網站建設治理，其效能的發揮在于協同與共享，社會公眾對建設“好用實用易用”政府網站的需求，不應止于信息的傳遞，而是轉向了網絡平臺、信息獲取、公眾參與、政府回應、工具賦權等方面的技術賦權。始終圍繞公開透明是基礎，服務是核心，民主是重要組成的原則，做好政府網站信息內容發布，加大公開力度，加強政策解讀回應，不斷增強公開實效，保障人民群眾知情權、參與權、表達權和監督權。同時，注重完善網站功能建設，優化站內搜索功能，提升無障礙服務，不斷改善用戶體驗，優化服務資源，利用技術手段實現資源獲取，推動政府網站向規范化優質化方向發展，提高政府網站建設治理水平，促進網上政府整體建設，助力建設人民滿意的服務型政府。

文章圖片來源于網絡，僅供交流學習，版權歸原作者所有，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！